【Salesforce 認定アドミニストレーター】試験対策：第73問

問題

Ursa Major Solar社には、サポートキューに転送されるサービスレベルアグリーメント(SLA)がある。24時間のSLAを満たすケースは、自動的に次の層のキューに再割り当てされる必要があります。この要件を満たすには、どの機能を使用する必要がありますか。

• Einstein ケース分類の割り当てルール
• ケースの割り当てルール
• ケースのエスカレーションルール
• 自動レスポンスルール

正解

• Einstein ケース分類の割り当てルール
• ケースの割り当てルール
• ケースのエスカレーションルール
• 自動レスポンスルール

解説

それぞれの選択肢の理由について説明します。

□ Einstein ケース分類の割り当てルール
これは不正解です。Einstein ケース分類の割り当てルールは、ケースの内容を分析して自動的に予測項目値を設定し、それに基づいてケースを適切なエージェントに転送する機能です。今回の要件である24時間のSLAを満たすケースの再割り当てには適していません。
参考：Einstein ケース分類の割り当てルールの実行

□ ケースの割り当てルール
これは不正解です。ケースの割り当てルールは、ケースが作成される際に特定のユーザーやキューにケースを自動的に割り当てるために使用されます。割り当てルールはケースの初期割り当てに有用ですが、SLAの満了に基づく自動的な再割り当てプロセスには適していません。
参考：ケースの割り当て

□ ケースのエスカレーションルール
これは正解です。ケースのエスカレーションルールは、特定の条件を満たしたケースを自動的にエスカレートし、それを別のユーザーやキューに再割り当てする機能です。この要件には、特定の時間(この場合は24時間のSLA)が経過したケースを次の層のキューに自動的に再割り当てする必要があるため、ケースのエスカレーションルールが最も適しています。
参考：エスカレーションルールの設定

□ 自動レスポンスルール
これは不正解です。自動レスポンスルールは、ケースやリードが作成された際に自動的に応答メールを送信するために使用されます。この機能は顧客への初期応答の自動化に役立ちますが、SLAの基準に基づいてケースを再割り当てするプロセスには適していません。
参考：自動レスポンスルールの設定

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