【Salesforce 認定アドミニストレーター】試験対策：第115問

問題

AW Computing社のCTOは、顧客満足度向上のため、ケースに関する新しいポリシーを定めました。ケースの理由が[インストール]であるすべてのケースは、メールで直ちに承認され、適切なエージェントに割り当てられなければなりません。4時間経っても[新規]ステータスのままのケースは、サポート管理者にエスカレーションしなければなりません。この要件には、どのようなケース管理ツールを利用する必要がありますか。

• 自動レスポンスルール、マクロ、エンタイトルメント
• 自動レスポンスルール、キュー、マクロ
• 自動レスポンスルール、キュー、エスカレーションルール
• 自動レスポンスルール、エンタイトルメント、エスカレーションルール

正解

• 自動レスポンスルール、マクロ、エンタイトルメント
• 自動レスポンスルール、キュー、マクロ
• 自動レスポンスルール、キュー、エスカレーションルール
• 自動レスポンスルール、エンタイトルメント、エスカレーションルール

解説

それぞれの選択肢の理由について説明します。

□ 自動レスポンスルール、マクロ、エンタイトルメント
これは不正解です。自動レスポンスルールは、ケース作成時に自動的な通知を顧客に送信するために使用されますが、マクロは一連のアクションを自動化するためのものであり、エンタイトルメントはサービス契約を管理します。この組み合わせには、特定の条件下でのエスカレーション処理を自動的に行うエスカレーションルールが含まれていません。

□ 自動レスポンスルール、キュー、マクロ
これは不正解です。こちらも、自動レスポンスルールは適切ですが、マクロはアクションの自動化に利用され、キューはケースを適切なチームに割り当てるのに役立ちますが、時間経過に応じた自動エスカレーションを行うエスカレーションルールが不足しています。

□ 自動レスポンスルール、キュー、エスカレーションルール
これは正解です。自動レスポンスルールは、ケースが作成されたときに自動的にメールを送信するために使用されます。キューはケースを適切なエージェントに割り当てるために使用され、エスカレーションルールは、4時間経ってもステータスが[新規]のままのケースをサポート管理者にエスカレーションするために使用されます。この選択肢はすべての要件を満たします。

□ 自動レスポンスルール、エンタイトルメント、エスカレーションルール
これは不正解です。自動レスポンスルールとエスカレーションルールは要件を満たすために必要ですが、エンタイトルメントはサービス契約の条件を管理するためのもので、このシナリオには必要ありません。適切なエージェントに割り当てるためにはキューが必要です。

参考：自動レスポンスルールの設定、キューの作成、エスカレーションルールの設定

次の問題へ

前の問題へ

1問目から復習する