【Salesforce 認定アドミニストレーター】試験対策：第82問

問題

Cloud Kicks社のサポートエージェントは、顧客のケースを解決するためのリソースを探すのに多くの時間を費やしています。エージェントは、ケースページのレイアウトからドキュメントや類似のケースを見つける、より効率的な方法を必要としています。管理者はどのようにこの要件を満たすべきでしょうか。

• 記事とデータカテゴリでナレッジを構成する。
• 人気のあるケースの解決策を取得するカスタムオブジェクトを作成する。
• インタビューフローを使用して、ケースの詳細を取得する。
• ユーザーをグローバル検索に誘導し、類似のケースを検索する。

正解

• 記事とデータカテゴリでナレッジを構成する。
• 人気のあるケースの解決策を取得するカスタムオブジェクトを作成する。
• インタビューフローを使用して、ケースの詳細を取得する。
• ユーザーをグローバル検索に誘導し、類似のケースを検索する。

解説

それぞれの選択肢の理由について説明します。

□ 記事とデータカテゴリでナレッジを構成する。
これは正解です。ナレッジ(Knowledge)を使用することで、エージェントは簡単にドキュメントや解決策にアクセスできます。データカテゴリでナレッジ記事を分類し、検索を容易にします。また、記事へのアクセス制御も可能です。ケースページに統合することで、迅速に必要な情報を提供できます。

□ 人気のあるケースの解決策を取得するカスタムオブジェクトを作成する。
これは不正解です。 カスタムオブジェクトを作成して解決策を管理することも可能ですが、ナレッジのような高度な検索機能やカテゴリ分けの機能がありません。エージェントが必要な情報に迅速にアクセスするのが難しくなるため、効率的ではありません。

□ インタビューフローを使用して、ケースの詳細を取得する。
これは不正解です。 インタビュー形式の画面フローは、ケースの詳細情報を収集するためには有効ですが、エージェントが既存のドキュメントや類似のケースを見つけるためには適していません。この方法では、ケース解決に必要なリソースを迅速に見つけることができません。

□ ユーザーをグローバル検索に誘導し、類似のケースを検索する。
これは不正解です。 グローバル検索を使用することは可能ですが、結果が広範であり、エージェントが必要な情報を迅速に見つけるのが難しい場合があります。ナレッジのような構造化された検索機能がないため、効率的ではありません。

参考：記事、アンサー、アイデアのデータカテゴリの作成

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