問題
Universal Containers社は、ケースの詳細な状況を探す際のユーザーエクスペリエンスを改善しようとしています。同社は現在、ケースのすべてのレコードタイプに使用される1つのサポートプロセスを持っています。サポートプロセスには10個の状況値があります。サービス担当者は、作業しているケースの種類にもよりますが、5つ以上は必要ないと言っています。管理者は、現在の実装をどのように改善すべきでしょうか。
- ケースの状況項目の値の数を5つに減らす。
- ケースの状況項目の正しい値のみを表示する画面フローを作成し、コンソールのユーティリティバーに表示する。
- レコードタイプごとに、どの状況の選択肢が必要かを検討し、必要なサポートプロセスをそれぞれ作成する。
- レコードタイプでケースの状況項目の選択肢を直接編集する。
正解
- ケースの状況項目の値の数を5つに減らします。
- ケースの状況項目の正しい値のみを表示する画面フローを作成し、コンソールのユーティリティバーに表示する。
- レコードタイプごとに、どの状況の選択肢が必要かを検討し、必要なサポートプロセスをそれぞれ作成する。
- レコードタイプでケースの状況項目の選択肢を直接編集する。
解説
それぞれの選択肢の理由について説明します。
□ ケースの状況項目の値の数を5つに減らす。
これは不正解です。状況項目の値を一律に減らすと、必要な状況が含まれなくなる可能性があり、すべてのケースに対して適切な状況を提供できなくなります。サービス担当者が必要とするすべての状況をカバーできなくなり、実際の業務に支障をきたす可能性があります。
□ ケースの状況項目の正しい値のみを表示する画面フローを作成し、コンソールのユーティリティバーに表示する。
これは不正解です。画面フローを使用して状況の選択肢を制限することは可能ですが、これにはかなりのカスタマイズと開発が必要となり、メンテナンスが複雑になる可能性があります。また、画面フローを常に利用するのはユーザーにとって効率的ではない場合があります。
□ レコードタイプごとに、どの状況の選択肢が必要かを検討し、必要なサポートプロセスをそれぞれ作成する。
これは正解です。レコードタイプごとに異なるサポートプロセスを設定することで、特定のケースに適した状況項目を表示できます。これにより、サービス担当者は作業するケースの種類に応じた適切な状況を簡単に選択できます。最適なユーザーエクスペリエンスを提供し、業務効率を向上させることができます。
□ レコードタイプでケースの状況項目の選択肢を直接編集する。
これは不正解です。ケースの状況項目はサポートプロセスで管理され、レコードタイプでは直接編集できません。特別な選択リストの項目(ケースの状況、商談のフェーズなど)は、セールスプロセスやサポートプロセスでのみ使用され、レコードタイプでは使用できません。
参考：複数のビジネスプロセスの管理、レコードタイプおよび選択リストの作成と更新に関する制限事項
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