【Salesforce 認定アドミニストレーター】試験対策：第11問

問題

Ursa Major Solar社は、取引先をシルバー、ゴールド、プラチナレベルに分類しています。シルバーまたはゴールドの取引先に新しいケースが作成されると、通常のサポートキューに入ります。取引先がプラチナレベルの場合、自動的に優先サポートキューに入ります。管理者はこれを実現するために何を使用すべきでしょうか。

• 割り当てルール
• ケースルール
• エスカレーションルール
• ワークフロールール

正解

• 割り当てルール
• ケースルール
• エスカレーションルール
• ワークフロールール

解説

それぞれの選択肢の理由について説明します。

□ 割り当てルール
これは正解です。割り当てルールを使用すると、特定の条件に基づいてケースを自動的に適切なキューに割り当てることができます。このシナリオでは、取引先のレベルに応じて、ケースを通常のサポートキューか優先サポートキューに振り分けるためにケースの割り当てルールが適用されます。

□ ケースルール
これは不正解です。「ケースルール」という機能はSalesforceには存在しません。ケースの割り当てや管理には割り当てルールやエスカレーションルールが利用されますが、「ケースルール」という名前の機能はありません。

□ エスカレーションルール
これは不正解です。エスカレーションルールは、特定の時間内に解決されないケースをエスカレートする(未対応のケースを事前に割り当てられた別のチームまたは個人へ自動的に通知を送り、対応を促す)ために使用され、ケースの初期割り当てプロセスとは異なります。このシナリオではケースの初期割り当てに焦点を当てているため、エスカレーションルールは関連しません。

□ ワークフロールール
これは不正解です。ワークフロールールは条件が満たされた際に自動的なアクションを実行するために使用されますが、ケースの自動割り当てには適していません。このシナリオで必要なのは、条件に基づいてケースを特定のキューに直接割り当てる機能であり、ワークフロールールではこれを実現できません。

参考：割り当てルール

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