【Salesforce 認定アドミニストレーター】試験対策：第153問

問題

Ursa Major Solar社の管理者は、VP顧客からの未割り当てのケースが5時間以内に適切なサービス担当者に転送されるようにする必要があります。VIP顧客は24時間サポートにアクセスできます。どのように設定すればよいですか。

• 割り当てルール
• 営業時間
• ケースキュー
• エスカレーションルール

正解

• 割り当てルール
• 営業時間
• ケースキュー
• エスカレーションルール

解説

それぞれの選択肢の理由について説明します。

□ 割り当てルール
これは不正解です。割り当てルールは新規ケースを適切なユーザーやキューに自動的に割り当てることはできますが、時間に基づくアクションを実行する機能は持っていません。

□ 営業時間
これは不正解です。営業時間は、組織の業務時間を定義しますが、ケースがどのように処理されるかに直接影響を与えるわけではありません。営業時間自体がケースを移動またはエスカレートするわけではないため、この要件を直接的にサポートするものではありません。

□ ケースキュー
これは不正解です。ケースキューはケースを整理し、グループ化するために使用されますが、自動的にケースを移動させる機能は提供していません。

□ エスカレーションルール
これは正解です。エスカレーションルールはケースが特定の基準を満たした場合(例えば、一定時間内に割り当てられない、または解決されない場合)に自動的にアクションを起こします。このシナリオでの要件には、未割り当てのケースが5時間以内に適切なサービス担当者に転送されることが含まれるため、エスカレーションルールが最も適しています。時間が経過し、割り当てられていないケースがあれば自動的に次の対応ステップへと移行させることが可能です。

参考：エスカレーションルールの設定

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