【Salesforce 認定アドミニストレーター】試験対策：第25問

問題

DreamHouse不動産の管理者は、エージェントの能力とスキルセットに基づいてケースを割り当てる簡単な方法を求めています。この要件を満たすために、管理者はどの機能を有効にする必要がありますか。

• エスカレーションルール
• オムニチャネル
• テリトリー管理
• ナレッジマネジメント

正解

• エスカレーションルール
• オムニチャネル
• テリトリー管理
• ナレッジマネジメント

解説

それぞれの選択肢の理由について説明します。

□ エスカレーションルール
これは不正解です。エスカレーションルールは、特定の時間が経過した後に解決されていないケースをエスカレートするために使用されます。エージェントの能力やスキルセットに基づいてケースを割り当てる機能はありません。

□ オムニチャネル
これは正解です。オムニチャネルは、エージェントのスキルセットや能力に基づいてケースを自動的に割り当てる機能です。オムニチャネルを使用すると、エージェントの現在の作業負荷やスキルに応じてリアルタイムでケースを適切なエージェントに割り当てることができます。これにより、エージェントのスキルや能力に応じた最適なケース割り当てが実現されます。

□ テリトリー管理
これは不正解です。セールスチームが地理的エリアや市場セグメントに基づいて取引先やリードを管理するための機能です。これは、エージェントのスキルセットに基づいたケース割り当てには直接関係しません。

□ ナレッジマネジメント
これは不正解です。Salesforceに「ナレッジマネジメント」という機能はなく、「Lightning Knowledge」が正しい名称です。Essentials Edition および Unlimited Editionで使用でき、知識ベース管理を提供します。エージェントの能力やスキルセットに基づいてケースを割り当てる機能はありません。

参考：オムニチャネルによる作業の転送、ルーティングルールの設定

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