【Salesforce 認定アドミニストレーター】試験対策：第79問

問題

Universal Containers社(UC)の顧客から、サポートケースの対応が十分でないというフィードバックがありました。UCは、2時間以上開いているすべての未割り当てのケースを緊急ケースキューに送り、サポートマネージャーに警告を出したいと考えています。この要件を満たすために管理者が設定すべき機能はどれですか。

• ケースのダッシュボードの更新
• ケースの割り当てルール
• ケースのスケジュールレポート
• ケースのエスカレーションルール

正解

• ケースのダッシュボードの更新
• ケースの割り当てルール
• ケースのスケジュールレポート
• ケースのエスカレーションルール

解説

それぞれの選択肢の理由について説明します。

□ ケースのダッシュボードの更新
これは不正解です。 ダッシュボードの更新は、最新のデータを表示するための操作です。ダッシュボードを更新することで、最新データが表示されますが、未割り当てのケースを自動的にキューに転送したり、警告を出す機能はありません。

□ ケースの割り当てルール
これは不正解です。 ケースの割り当てルールは、ケースが作成されたときに特定の条件に基づいてケースを自動的に特定のユーザーやキューに割り当てるためのものです。しかし、既に作成されて2時間以上経過している未割り当てのケースを管理するための機能ではありません。

□ ケースのスケジュールレポート
これは不正解です。 スケジュールレポートは、定期的にレポートを自動生成してメールで送信する機能です。これにより、ケースの状況を定期的に把握することはできますが、未割り当てのケースを自動的にキューに転送したり、警告を出したりする機能はありません。

□ ケースのエスカレーションルール
これは正解です。 ケースのエスカレーションルールは、特定の条件を満たすケースに自動的にアクションを適用する機能です。このシナリオでは、開いてから2時間以上経過し、未割り当てのケースを緊急ケースキューに自動的に移動させ、サポートマネージャーに警告するためにエスカレーションルールを使用できます。これにより、顧客サービスの改善と迅速な対応が実現します。

参考：エスカレーションルールの設定

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