問題
Northern Trail Outfitters社は、顧客から受信したメールが自動的にケースを生成することを望んでいます。管理者は、メールが正しいキューに送信されるように、どのようにすればよいでしょうか。
- フローを利用して正しいキューを特定し、ケースを割り当てる。
- カスタムメールサービスを使用して、作成時にケースの所有者を設定する。
- 正しいキューにケースを送信するためのエスカレーションルールを作成する。
- メールが正しいキューに送信されるように、メール-to-ケースを設定する。
正解
- フローを利用して正しいキューを特定し、ケースを割り当てる。
- カスタムメールサービスを使用して、作成時にケースの所有者を設定する。
- 正しいキューにケースを送信するためのエスカレーションルールを作成する。
- メールが正しいキューに送信されるように、メール-to-ケースを設定する。
解説
それぞれの選択肢の理由について説明します。
□ フローを利用して正しいキューを特定し、ケースを割り当てる。
これは不正解です。フローを使用することで、複雑な条件に基づいてケースをキューに割り当てることは可能ですが、メールから直接ケースを生成し、キューに割り当てるためには設定が複雑になり過ぎる場合があります。
□ カスタムメールサービスを使用して、作成時にケースの所有者を設定する。
これは不正解です。カスタムメールサービスを使用することで、メールを受信しケースを作成することはできますが、正しいキューへの割り当ては手動で設定する必要があります。標準機能を活用した方が簡単で確実です。
□ 正しいキューにケースを送信するためのエスカレーションルールを作成する。
これは不正解です。エスカレーションルールは、既存のケースが特定の条件を満たした場合にアクションを実行するためのルールです。ケースの生成時に正しいキューに割り当てるためのものではなく、既に存在するケースが一定時間解決されない場合などに用いられます。そのため、ケース生成時にキューを割り当てるには直接関係がありません。
□ メールが正しいキューに送信されるように、メール-to-ケースを設定する。
これは正解です。メール-to-ケースを使用することで、顧客からの受信メールを自動的にケースに変換し、指定されたルーティングアドレスに基づいて正しいユーザーやキューに割り当てることができます。ルーティングアドレスの「ケース所有者」項目を空白に設定すると、メール-to-ケースで作成されたケースに対して割り当てルールが適用されるようになり、適切なキューにケースが割り当てられます。これにより、メールが正しいキューに送信されるように設定できます。
参考：メール-to-ケースの設定、メール-to-ケースを介してケースが作成されたときに割り当てルールが起動しない
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