【Salesforce 認定アドミニストレーター】試験対策：第63問

問題

Cloud Kicks社の管理者は、メールまたはWeb経由で作成されたすべてのケースを自動ケースキューに送信する割り当てルールを作成しています。手動で作成されたケースは、作成したエージェントが所有するはずですが、手動で作成されたケースの所有者が管理者になっています。この問題のトラブルシューティングで、管理者はどう対応すればよいでしょうか。

• エスカレーションルールが、ケース作成時にケースの所有者を変更しています。
• 割り当てルールのチェックボックスがデフォルトで選択されている。
• 別の割り当てルールが管理者に所有権を与えている。
• Webフォームとメールテンプレートに所有者項目がありません。

正解

• エスカレーションルールが、ケース作成時にケースの所有者を変更しています。
• 割り当てルールのチェックボックスがデフォルトで選択されている。
• 別の割り当てルールが管理者に所有権を与えている。
• Webフォームとメールテンプレートに所有者項目がありません。

解説

それぞれの選択肢の理由について説明します。

□ エスカレーションルールが、ケース作成時にケースの所有者を変更しています。
これは不正解です。エスカレーションルールは、特定の条件(通常は時間経過に関連する条件)が満たされた場合に、ケースの優先順位をエスカレートするために使用されます。これはケースの所有権の初期割り当てには直接影響しません。

□ 割り当てルールのチェックボックスがデフォルトで選択されている。
これは正解です。手動でケースを作成する際に、割り当てルールを適用するチェックボックスがデフォルトで選択されていると、割り当てルールが適用され、結果としてケースの所有者が管理者になる可能性があります。チェックボックスがデフォルトでオンになっている場合は、オフにすることで割り当てルールを上書きし、作成者を所有者として割り当てることができます。

□ 別の割り当てルールが管理者に所有権を与えている。
これは不正解です。Salesforceでは、一度に有効にできる割り当てルールは一つです。したがって、複数の割り当てルールが同時に影響を与えることはありません。

□ Webフォームとメールテンプレートに所有者項目がありません。
これは不正解です。Webフォームやメールテンプレートに所有者項目が含まれていないことは、手動で作成されたケースの所有者が管理者になっている問題とは直接関係がありません。

参考：ケースの割り当て

解説の詳細

割り当てルールの仕組み

割り当てルールは、特定の条件に基づいてケースを自動的に特定のユーザーやキューに割り当てる機能です。これらのルールは、ケースが作成された時点で適用されます。電子メールやWeb経由でケースが作成されると、割り当てルールが自動的に適用されるため、正しくキューに送信されます。

手動作成時の問題点

手動でケースを作成する場合、[有効な割り当てルールを使用して割り当てる] チェックボックスが表示されます。このチェックボックスがデフォルトで選択されている場合、手動で作成されたケースにも割り当てルールが適用されます。この時、割り当てルールの設定やページレイアウトのプロパティによって、作成したエージェントではなく、管理者にケースが割り当てられることがあります。

管理者が所有者になるシチュエーション

手動でケースを作成した際に、管理者がケースの所有者として設定される主な原因として考えられるのは以下の通りです。

• デフォルトのケース所有者：割り当てルールが特定の条件に一致しない場合、Salesforceはデフォルトのケース所有者(通常は管理者)にケースを割り当てます。
• 割り当てルールの設定：割り当てルールが手動で作成されたケースを管理者に割り当てるように設定されている可能性があります。
• 割り当てルールのチェックボックス：手動でケースを作成する際に[有効な割り当てルールを使用して割り当てる] チェックボックスがオンになっている場合、割り当てルールが適用され、結果として管理者に割り当てられることがあります。

解決策

• ページレイアウトのプロパティを確認
  • [設定] で、[オブジェクトマネージャ] > [ケース] > [ケース ページレイアウト] を選択し、該当するページレイアウトを編集します。
  • [レイアウトのプロパティ] をクリックし、[ケース割り当て] チェックボックスのデフォルト設定を確認します。
  • 必要に応じて、デフォルトのチェックを外し、ユーザーが手動でチェックボックスを選択しない限り割り当てルールが適用されないようにします。
• 割り当てルールの確認と修正
  • 割り当てルールの設定を確認し、手動で作成されたケースが適切に割り当てられるように修正します。
  • 手動で作成されたケースがキューに割り当てられるようにルールを設定するか、特定のエージェントに割り当てる場合はそのエージェントが適切に選択されていることを確認します。

これにより、手動で作成されたケースが正しく割り当てられ、管理者が所有者として設定される問題を防ぐことができます。

参考：割り当てルールの設定、リードまたはケースを編集する際、[有効な割り当てルールを使用して割り当てる] チェックボックスが常にデフォルトで有効

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