問題
Cloud Kicks社(CK)のサポート担当者が、ケースを閉じようとすると、ケースの状況項目の選択リストに「Closed」オプションが見つからないと報告しています。CKは管理者に解決策を見つけるよう依頼しています。なぜサポート担当者は、指定された選択リストに「Closed」オプションが表示されないのでしょうか。
- ケースレコードタイプに、選択リスト値としてClosedがない。
- ケースを閉じるには、[Close Case page Layout]というページレイアウトを使用する必要がある。
- [クローズケースの状況項目を表示]チェックボックスがデフォルトでオフに設定されている。
- 使用しているサポートプロセスの状況項目に「Closed」が省略されている。
正解
- ケースレコードタイプに、選択リスト値としてClosedがない。
- ケースを閉じるには、[Close Case page Layout]というページレイアウトを使用する必要がある。
- [クローズケースの状況項目を表示]チェックボックスがデフォルトでオフに設定されている。
- 使用しているサポートプロセスの状況項目に「Closed」が省略されている。
解説
それぞれの選択肢の理由について説明します。
□ ケースレコードタイプに、選択リスト値としてClosedがない。
これは不正解です。状況選択リストの値「Closed」はレコードタイプではなく、サポートプロセスで管理されます。ケースの「状況」項目は、レコードタイプとは独立しており、サポートプロセスによって異なる状況値を持つことができます。したがって、レコードタイプで「Closed」が表示されるかどうかを決定するわけではありません。
参考：レコードタイプおよび選択リストの作成と更新に関する制限事項
□ ケースを閉じるには、[Close Case page Layout]というページレイアウトを使用する必要がある。
これは不正解です。ページレイアウトはユーザーインターフェイスの配置を定義しますが、状況選択リストの利用可能な値はページレイアウトではなく、サポートプロセスやレコードタイプによって決定されます。ただし、特定のアクションやビューを提供するために特定のページレイアウトが必要になることはありますが、選択リストの値の可視性はこれに直接関連しません。
□ [クローズケースの状況項目を表示]チェックボックスがデフォルトでオフに設定されている。
これは正解です。Salesforceのサポート設定にある「クローズケースの状況項目を表示」オプションが無効に設定されていると、エージェントは状況選択リストでクローズ状況を見ることができません。この設定を有効にすると、クローズ関連の状況が選択リストに表示されるようになります。
□ 使用しているサポートプロセスの状況項目に「Closed」が省略されている。
これは不正解です。「Closed」はケースの状況項目において特別な意味を持つ選択リスト値であり、サポートプロセスで「Closed」を省略することはできません。Salesforce では、少なくとも1つの完了フラグが設定された状況を要求します。そのため、サポートプロセスから「Closed」を外すことはシステム上許可されていません(サポートプロセスでClosedを[選択済みの値]から除外すと[1 つ以上の完了フラグ状況を選択する必要があります。]の警告が出て、保存することはできません)。
参考：クローズケースの状況項目を表示するか非表示にするかを選択、ケースの状況選択リスト値に「クローズ」オプションを割り当てられない
実践
Lightning Experience でケースのClosedを表示させる手順は以下の通りです。
- [設定]にアクセスします。
- [クイック検索] で「サポート設定」と入力し、該当ページに移動します。
- 編集をクリックし、[クローズケースの状況項目を表示] のチェックボックスをオンにします。
この手順により、担当者はケースを適切にクローズするための状況を選択できるようになり、また、組織はクローズ状況の表示・非表示を容易に制御できるようになります。デフォルト設定ではクローズ状況は非表示に設定されています。
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