【Salesforce 認定Platformアプリケーションビルダー】試験対策：第195問

問題

アプリケーション構築者は、3日以上開いているケースを自動的に次の階層に割り当てるために、どのような機能を使用すればよいですか。

• ケースの割り当てルール
• ケースのエスカレーションルール
• ケースのビジネスルール
• ケースの自動レスポンスルール

正解

• ケースの割り当てルール
• ケースのエスカレーションルール
• ケースのビジネスルール
• ケースの自動レスポンスルール

解説

それぞれの選択肢の理由について説明します。

□ ケースの割り当てルール
これは不正解です。ケースの割り当てルールは、ケースが作成された際に、それを特定のユーザーやチームに割り当てるために使用されます。この機能は、ケースの作成時の初期割り当てに関連しているため、ケースが一定期間開いた後の自動的な階層への割り当てには直接適用されません。
参考：割り当てルール

□ ケースのエスカレーションルール
これは正解です。ケースのエスカレーションルールは、特定の基準(例えば、開いている期間)を満たしたケースを自動的にエスカレーションし、それを別の階層や担当者に割り当てるために使用されます。このシナリオでは、3日以上開いているケースを次の階層に自動的に割り当てるために、エスカレーションルールが適切な機能です。
参考：エスカレーションルールの設定

□ ケースのビジネスルール
これは不正解です。Salesforceで「ケースのビジネスルール」という具体的な機能は存在しません。

□ ケースの自動レスポンスルール
これは不正解です。ケースの自動レスポンスルールは、ケースが作成された際に顧客に自動的に応答メールを送信するために使用されます。この機能は、顧客との初期コミュニケーションを自動化するためのものであり、ケースの階層への割り当てやエスカレーションプロセスには関連していません。
参考：自動レスポンスルールの設定

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